суббота, 21 июля 2012 г.

Ябеда-корябеда....

В этот раз я расскажу о другой стороне темы "it never hurts to ask по отношению к теме о бонусах и программ лояльности. 
Многие из нас знакомы с фразой "ябеда-корябеда". В нашем сознани жаловаться неправильно и по большей степени бесполезно. Ведь а) это неправильно для нашей совести б) кто нас будет слушать? Однако такое поведение может оказать медвежью услугу начинающему эмигранту в современном мире конкурирующих программ лояльности и различных бонусов. Все компании часто употребляют фразу "If you are not happy for any reason just let us know". Что по русски значит "если вас хоть что-то не устроило сообщите нам". Это говорится с подтекстом, что компания постарается исправить свои косяки и сделает всё разумное, чтобы у вас было всё пучком. Ведь с распространением интернета и таких сайтов как www.tripadvisor.com или www.yelp.com, где люди могут намного быстрее выкладывать свои рецензии о том или ином бизнесе и своих впечатлениях. В первом случае обо всем, что связано с туризмом, начиная от отелей и заканчивая экскурсиями и ресторанами. Во втором случае о местных компаниях типа стекольщиков или магазинов. Естественно есть много разных других сайтов, но это те два основных, что я использую.
Эти сайты действительно сильно влияют на уровень бизнеса и потоки клиентуры. Например, веб-сайт Дисней парков во Флориде у себя на сайте дает прямые ссылки на отзывы о своих ресторанах на сайте www.tripadvisors.com. Поэтому у команий частично задача состоит в том, чтобы сделать многое чтобы плохие отзывы не появлялись. Естественно есть скандальчики то тут то там, что есть люди которые за деньги пишут или положительные или отрицательные отзывы. Как же без этого. Но когда у отеля 2000 отзывов, сколько реально из них фальшивых? Раньше отели могли на такое не обращать внимание, так как турист из Невады врядли когда-либо со мной пересечется, чтобы рассказать о том какие косяки были в, например, отеле Sheraton в Anchorage. Сейчас интернет поменял соотношение сил в сторону покупателей. И компании больше уделяют внимания как отзывам на сайтах, так и отзывам напрямую. Какие-то делают лучше, какие-то хуже. Это так сказать было небольшое обобщенное предисловие.

Частично я затронул эту тему в апрельской записке о нашей поездке в Сан-Франциско и приключениях с полетами. Я тогда высказал свое фи в службу поддержки на их косяки и они не только извинились, но и выдали 15,000 поинтов. Через некоторое время я написал почти такое же письмо с аккаунта жены и ей тоже выдали 15,000. Всё оказалось так просто. И как говориться в старом фильме "тут мне как начало везти"... Ведь оказывается это очень просто взять и написать за 5 минут небольшой e-mail в службу поддержки если что-то было не так и получить на это ответ. Я бы даже сказал, получить извинения и ответ, о том, что будет сделано по этому поводу. Мне так кажется, что в России могут или просто проигнорировать или так написать ответ, но скорее в нем пошлют на Камчатку, чем признают свои ошибки. Если что-то изменилось за посление 10 лет, то поправьте, чтоб я знал. Но в капитализме вас послушают. Не всегда и не везде. Но вот к тому, что относится к туризму это пожалуй прокатывает. 

Два примера последних примера из жизни.
Когда мы останавливались в Sheraton, Anchorage, сервис во время завтрака был из рук вон плохо. Мы заплатили, а по приезду домой я накатал небольшое, но культурное и красивое письмо, о том как у вас всё было супер и вообще зачет вашему отелю, но вот ваш ресторанчик подкачал и поэтому на второй завтрак нас там не было. Ответ пришел буквально через несколько часов с извинениями и 1,500 бонусов на мой аккаунт. Мы еще немного попереписывались по e-mail и всё. Максимум процесс занял минут 15-20 моего времени.

Второй пример. Мы ездили на выходные в Rhode Island, о чем я частично затронул в записке о логике не для нормальных людей. Сам отчет о поездки еще готовится к выпуску, но пока я затрону ту часть, что касается сегодняшней темы. У нас были небольшие проблемы с первым отелем. Сразу же по приезду домой, я получил письмо с опросником, как все прошло. Я честно ответил. А потом. вдогонку, еще и отдельное письмо накатал напрямую мэнеджменту того конкретного отеля. Раньше, я бы просто всё это проигнорировал и больше просто бы не ездил в этот отель. Да и вообще опасался бы этой сети отелей. Но мы в Америке и мне пришло письмо с ответом. Не послали. И даже извинились и сказали что в будущем всё исправим. Правда никаких компенсаций за неудобства. Хм... Можно, конечно, остановиться и на этом. Но так не спортивно. Поэтому отправляю культурный ответ, в котором сообщаю, "что я за вас, конечно, рад, но я не знаю, когда буду в ваших краях. Поэтому все, что вы будете исправлять лично меня никак не коснётся. И вообще, другие корпорации еще и бонусы выдают, чтобы загладить свою вину. Но если у вас нету таких правил, значит так тому и быть". Ну а почему бы и нет? Мне это ничего не стоит. Через пару дней пришел ответ. Вам зачислено 9,000 бонусов.

Почему это важно? Всё просто. В первом случае 1,500 хватит покрыть 50% стоимость одной ночи в отеле самой низшей категории, а во втором 9,000 хватит покрыть 100% так же в отеле низшей категории (просто цена категорий в разных сетя разная). Ну так вот. Если вас что-то не устроило, об этом не стоит молчать, особенно в сфере тур-бизнеса. В американской сфере туризма это имееет конкретный эффект. Ведь вы же потратили свои деньги и время и не получили взамен, то, что ожидали. Поэтому легко пишем письмецо описывая свои чутвсва и смотрим эффект:) 

Чувствую, что начинаю американизироваться в этом вопросе. Главное в этом вопросе сохранять здравый смысл и не перегибать палку.

4 комментария:

  1. Да, круто!
    Бедные товарищи из туриндустрии - мало того, что конкуренция подпирает, так еще и туристы теперь ушлые..:)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Ну вот сразу ушлые:)
      Просто выскзазываю конструктивную критику:):):)

      Удалить
  2. Наш уважаемый Слава превратил охоту за бонусами в увлекательный вид спорта)))) С удовольствием слежу за всеми перипетиями состязаний нашего человека и корпораций)))Удачи!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо:)
      Охота за бонусамы не есть цель сама по себе. Главная цель поехать в путешествие, которое хочется.

      Удалить